Så blir du vinnaren i din bransch med NPS!

Kundupplevelse

9 av 10 företagsledare säger att kundupplevelsen är deras viktigaste konkurrensmedel men bara 4 av 10 företag har ett aktivt program för att jobba med kundupplevelsen. Tillsammans med en av våra kunder, som har ett aktivt NPS-program, har jag påbörjat min resa att bli NPS-certifierad.

NPS är mest känt som frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega?”. I grunden handlar NPS om att förutspå kundlojalitet, och därmed tillväxt, samt ett strukturerat arbetssätt för att utveckla kundupplevelsen. Nu bjussar vi på våra bästa tips för att du ska bli ännu bättre på att jobba med er kundupplevelse.

  1. NPS handlar om segmentering
    Kritiker, passiva och ambassadörer – det handlar om att ta reda på och förstå:
  • vilken kund som är i vilken ”hink”, vilket segment
  • den ekonomiska skillnaden mellan de olika segment
  • vilka är de typiska kundbeteenden för de olika segmenten
  • hur vi ”flyttar kunder från en hink till en annan”
  1. Ert NPS-program ska svara på tre frågor
    1. Leverans – Hur är vår leverans? Har vi en tillförlitlig bild av hur vi ligger till (har vi rätt data)?
    2. Rotorsak – Vad kan vi göra för att förbättra vår leverans? Vilken effekt kan vi förvänta oss av våra investeringar?
    3. Actions – Hur engagerar vi vår organisation för att ta de actions som behövs?

Den övergripande frågan handlar egentligen om att guida din CEO till att förstå var ni ska lägga pengar, hur ni ska stärka er affärsstrategi.

  1. Utgå från kundresor
    NPS är ett resultat av kundresan och olika kundsegment värderar sin resa på olika sätt. ”One size fits all” stämmer inte vad gäller kundresor. Ni behöver veta vilka som är era viktigaste kundsegment, hur deras kundresa ser ut och att ni fångar relevanta insikter om kundresan.

Avslutningsvis, några tips för att lyckas med ert NPS-program.

  • Stirra er inte blind på siffran, det är utvecklingen ni vill åt. NPS är en metod snarare än en mätning. NPS-siffran är relativ och basen varierar mellan branscher.
  • Prioritera era nyckelsegment när ni utvecklar kundupplevelsen. Att försöka leverera en utmärkt upplevelse till alla resulterar oftast i en ”lagomnivå” till alla och det är inte så ni blir vinnare.
  • Involvera hela organisationen. Att säkra framdrift och hålla liv i NPS-programmet kräver ständigt arbete med att engagera medarbetare, chefer och ledning.
  • Mobilisera ambassadörer och överfokusera inte på kritiker.

Har du några frågor eller undrar hur du kan applicera detta i ditt arbete, är du varmt välkommen att kontakta mig på Katrin.Berg@brilliantfuture.se.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Senaste inläggen

Brilliant Av Brilliant

Employee First, inte bara HR

Som vi har nämnt i tidigare bloggar från Unleash HR i Paris så var en av de stora trenderna vikten av att jobba med action …

Relaterade inlägg