NPS-program, vad är det och varför är det viktigt?

Kundupplevelse

Net Promoter Score, eller *NPS som det förkortas, är ett mått på kundlojalitet. Många tror att ett NPS-program handlar om ett tekniskt system eller NPS i sig. Men så är inte fallet, det handlar om att få kundinsikterna att florera och driva utvecklingen i organisationen. För att lyckas med det behöver insikterna bli uppmärksammade och omhändertagna.

Några exempel:

  • Vad kunderna tycker om er produkt är något som produktutvecklarna måste få insikt i – och finns det saker som behöver förbättras måste de ta ansvar för att förbättringar görs. Den som är ansvarig för produktutveckling måste också ta ansvar för att de människor som utvecklar vet vad de ska utveckla. Att samla in kundinsikter och vad som ska tas hand om är steg ett – att sedan göra förändringarna är steg två.
  • Chefen över logistik och leverans måste veta vad kunderna tycker om leveransen och kontinuerligt hitta sätt att snabbt, smidigt och lätt lämna över produkten till kunderna. Är snabbheten det som övertrumfar att paketet kommer fram i bra skick? Eller är det viktigare för kunden att leverans och retur är fraktfritt? Upplevelsen för kunden bör vara i linje med det man som företag lovar, annars kommer ett återköp vara historia.
  • Kundserviceagenter, butikspersonal, säljare, rådgivare och alla andra stjärnor i organisationen som dagligen möter kunder måste få veta om det finns något de kan göra annorlunda i syfte att förbättra servicen eller bemötandet. Om inte de får tillgång till dessa kundinsikter kommer de göra ”business as usual” och inget kommer att bli bättre.
  • Ledning, marknad och kommunikationsavdelningar måste förstå vad kunderna känner, tycker och tänker om bolaget. Vad kunden lyfter in i varumärket och om man lyckas differentiera sig på rätt sätt. Om inte företaget kan stå för eller leva upp till kundlöftet så behöver antingen kundlöftet ändras eller så måste man se till att ändra det man gör.

Ett NPS-program handlar om att få en bra översikt av flera delar i organisationen. Alla måste veta vad som skapar värde för kunden och det måste finnas en ansvarig person som har som främsta uppgift att se till att det värdet skapas. Ett NPS-program handlar om att låta insikterna flöda in från olika kanaler och touch points, till en tydlig mottagare – som ser till att förbättringar hela tiden görs – för att kunden ska få vad de förväntar sig och blivit lovad. Självklart kan ett tekniskt system hjälpa till med att samla in insikter, men essensen av ett NPS-program är att nå involvering och kundcentrering i alla processer.

Om NPS:

*NPS står för Net Promotor Score och är en fråga som ställs för att mäta lojalitets- och rekommendationsgraden på företaget. NPS mäts genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?” Resultatet på frågan används i det interna utvecklingsarbetet och för att skapa en kundorienterad kultur.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Senaste inläggen

Relaterade inlägg

Ellinor Ivarsson Av Ellinor Ivarsson

Så påverkar chefen kundupplevelsen

Häromdagen gjorde jag en sambandsanalys för kundserviceenheten hos en av våra kunder, LF Stockholm. I analysen kunde vi konstatera att LF Stockholm har extremt nöjda …