Från fysiskt kontor till hemmakontor på bara en helg – så styrde Volvofinans Bank om sin kundservice!

Kundlojalitet, Kundupplevelse

Hösten 2018 bestämde sig Volvofinans Bank för att möjliggöra för sina kundservicemedarbetare att arbeta hemifrån. Då för de som hade lördagsjour. Med hjälp av tekniken och en väl genomtänkt plan, sattes hemarbete i verket. På lördagar.

1,5 år senare, arbetar i princip alla kundservicemedarbetare på Volvofinans Bank hemifrån, likt många andra svenskar och kundservicechef Linda Pedersen hälsar att det går strålande – över förväntan. Omställningen har gått fort – fredagen den 20 mars fattades beslutet att alla som ville fick arbeta hemifrån och måndagen den 23 mars drog hemarbetet igång utan störningar för varken medarbetare eller kunder. Vad är det då som gör att just Lindas kundservice kunde ställa om så fort med så pass goda resultat i en verksamhet som annars är känd för att behöva vara på plats, sitta tight i sina team för sammanhållningen och resultatets skull? I en intervju med kundservicechef Linda Pedersen och gruppchef Charlotte Bergström, får vi svaret att förberedelserna började långt innan Covid-19 förändrade så mycket i vårt samhälle.

Vid andra tillfällen än vid den här intervjun, har jag pratat med Linda och hennes två gruppchefer Charlotte och Anette. Det är tydligt att de är ett mycket väl sammansvetsat gäng som arbetar utifrån att engagerade medarbetare med tydliga mål och som har möjlighet till självbestämmande, kommer att leverera bästa möjliga service till kunderna, vilket också bevisades då Volvofinans Bank vann Bästa kundservice – Bank i årets Brilliant Awards. De arbetar bland annat med mindre team om tre till fyra personer per team. Dessa team är i princip statiska, med undantag för att det kan komma in extramedarbetare. I teamen bestämmer medarbetarna gemensamt om raster och administrativ tid. Till exempel behöver förmiddagsfikan vara avklarad mellan 09:30-10:30 och en person kan vara avloggad för administrativa uppgifter så länge två till tre personer svarar på samtal. En relativt ovanlig struktur för kundservice som annars har låg grad av egen påverkan av schema.

När kundservicemedarbetarna samlades för att få besked om att hemarbete nu skulle ske på heltid för de som ville, var det just valbarheten som stod i centrum. Linda berättar att frågan ställdes tvärtom vad många kanske känner sig lockade till att göra – vilka av er kan inte arbeta hemifrån och behöver istället vara på kontoret? Av olika skäl hade inte alla möjlighet att alltid arbeta hemifrån och dessa personer fick då istället komma in till kontoret och kan nu arbeta med goda förutsättningar under Folkhälsomyndighetens rekommendationer om fysisk distansering. Övriga medarbetare fick ta med sig sin tekniska utrustning hem på fredagen och för de som inte hade möjlighet att bära hem allt, kördes skärm och liknande ut av kontorsservice under måndagen – ett gott exempel på när en organisation kan vara och agera snabbt i sina beslut. Samarbetet olika avdelningar emellan är också viktigt att ha med sig – för de som behöver åka till kontoret och har möjlighet att ta bil, finns parkeringskort att tillgå för att undvika kollektivtrafiken. Och belöningen med att låta medarbetarna arbeta utifrån sina egna premisser, men under Folkhälsomyndighetens rekommendationer, ser vi i att resultaten håller i sig. Med en generell nöjdhet på 92% under mars har effekten av hemarbetet inte påverkat kundupplevelsen.

Under dessa mycket speciella omständigheter som nog väldigt få hade kunnat förutse och fullständigt förbereda för, skapas plötsligt nya processer och rutiner – de medarbetare som befinner sig på kontoret sköter lite större del av det administrativa arbetet och skriver ut blanketter och sköter posten, medan de medarbetare som arbetar hemifrån, får en lite större andel på telefon. Vid flera tillfällen, passar Linda på att berömma sina gruppchefer som med stort engagemang tar sig an det förändrade arbetssättet och outtröttligt arbetar för att få vardagen att verka så normal som möjlig och därmed skapa förutsättningar för att medarbetarna ska fortsätta leverera förstklassig service.

I övrigt flyter den interna verksamheten på som vanligt där coachsamtal hålls, morgonavstämningar både i grupp och individuellt, coacherna finns på plats både per telefon och per chat och svarar snabbt när det behövs, målsamtalen sker via Skype och målen är lika tydliga och höga som innan. Ingen tar sig friheter som inte finns, utan alla raster sköts. Detta eftersom det finns en tilltro till att medarbetarna kan ge samma utmärkta service hemma som på kontoret.

Feedback från medarbetarna är att det känns förmånligt att få arbeta hemifrån. Den tiden medarbetarna vanligtvis lägger på pendling, kan man ju nu göra annat för. Det är ett härligt förtroende som man vill förvalta. Tidigare har hemarbete varit för andra personer, men inte för de som arbetar med kundservice – med detta kan man kanske bevisa att det går minst lika bra för en kundservice som för till exempel en marknadsavdelning?

Det finns dock en stor ödmjukhet hos både Linda och Charlotte att resultaten kan komma att ändras även om de är goda just nu. Ingen vet ju hur länge vi behöver arbeta hemifrån och vad det får för konsekvenser oavsett hur tydliga mål som än finns – hur länge håller teamkänslan på distans? Den är omöjlig att svara på just nu, men medarbetarna uttrycker att den sociala aspekten saknas i vardagen.

På frågan om Linda kommer fortsätta erbjuda hemarbete för kundservice när rekommendationen om fysisk distansering lättas, kan Linda inte svara helt på än. Diskussioner har förts mellan henne, Charlotte och Anette och de är öppna för en större diskussion, men de ser klara fördelar med att gruppen arbetar fysiskt nära varandra. Men det är möjligt att det kan erbjudas i större utsträckning än innan Covid-19.

Sammanfattningsvis kan Volvofinans Banks lyckade hemarbete för kundservice summeras i fyra utmärkande punkter:

  • Förberedelse – möjlighet till hemarbete påbörjades redan hösten 2018 vilket hade förberett personalen både tekniskt, men också rent arbetsmässigt vad det innebär att arbeta hemifrån.
  • Stort medarbetarengagemang – som till stor del kommer från möjlighet till eget ansvar – välja tid för rast och administration.
  • Tydlighet i mål – det är ingen tvekan om att målen är minst lika viktiga nu som innan och alla känner ett stort ansvar för att leverera till det gemensamma målet.
  • Ödmjukhet – ingen vet inte hur länge vi kommer behöva leva med fysisk distansering och självklart kan det på sikt påverka resultaten om hemarbete behöver ske över en mycket längre period, men just nu sköts arbetet på i princip oförändrat sett.

Stort tack för att ni delade mer er av er (nya) vardag och ert imponerande arbete kring att styra om ert arbetssätt. Vi ser fram emot att följa ert arbete vidare.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Senaste inläggen

Brilliant Av Brilliant

SFM har utsett Årets förmedlardisk 2019!

Varje år utser Svenska Försäkringsförmedlares Förening (SFM) vilka av Sveriges försäkringsbolag, som enligt SFMs medlemmar, är bäst på att leverera en bra kundservice via företagens …

Relaterade inlägg

Brilliant Av Brilliant

SFM har utsett Årets förmedlardisk 2019!

Varje år utser Svenska Försäkringsförmedlares Förening (SFM) vilka av Sveriges försäkringsbolag, som enligt SFMs medlemmar, är bäst på att leverera en bra kundservice via företagens …