Employee Net Promoter Score (eNPS) blir allt viktigare – därför ska du mäta det

Medarbetarupplevelse

Det finns två starka trender som gör eNPS – Employee Net Promoter Score – till ett allt viktigare verktyg. Dels att betydelsen av medarbetarupplevelsen ökar och dels att risken för information overload blir större ju mer information som cirkulerar kring oss i takt med att allt fler företag arbetar datadrivet. eNPS kan hjälpa med båda. Det är en enda siffra som är lätt att följa över tid och som är enkel att läsa av även i en sjö av data. Och det är en bred fråga som kan ge en indikation på hur medarbetarna sammantaget värderar alla de enskilda faktorerna som utgör medarbetarupplevelsen – slimmad nog att mäta ofta. Det är således inte för inte som den senaste Human Capital Trends Rapporten flera gånger återkommer till rekommendationen att mäta eNPS. Men vad är eNPS, varför ska du mäta det, och hur kan du använda det för att förbättra ert företag?

Så fungerar det
Employee Net Promoter Score mäts genom en enda fråga ”Skulle du rekommendera ditt företag som arbetsgivare till en vän eller bekant?” på en skala 0 till 10. eNPS är den interna motsvarigheten till Customer Net Promoter Score som mäter kundlojalitet.

Syftet med en enda bred fråga är att den fungerar som en temperaturmätare och indikator på hur organisationen mår vid varje enskilt tillfälle. Eftersom den är så bred förmår den fånga upp det allra mesta som påverkar en medarbetare och går lätt att mäta ofta.

De som svarar 0-7 räknas som kritiker, de som svarar 7 och 8 räknas som passiva och de som svarar 9 och 10 räknas som ambassadörer. Själva värdet får man genom att ta andelen ambassadörer minus andelen kritiker. Ett eNPS-värde kan alltså vara från -100 till +100. Vad som är ett bra värde är väldigt olika i olika industrier, länder och kulturer men ett riktmärke kan vara att över 0 är bra, över +20 är väldigt bra och över 50 är enastående.

Därför ska du mäta det
Det korta svaret är att det påverkar både lönsamhet och kundlojalitet. Som grafen i toppen visar så finns det ett starkt samband mellan hur lojala medarbetarna är och hur lojala kunderna är. (I andra studier har vi även visat hur det kopplar positivt till lönsamhet.) Det påverkar också personalomsättning och kan hjälpa er i ert arbete för att få fler att vilja stanna kvar hos er.

Hur ska du förbättra det?
Det går lätt att mäta eNPS regelbundet och följa utvecklingen för att hålla koll på om saker går åt rätt håll. Samtidigt är det inte tänkt som ett heltäckande mått. Ett eNPS-värde indikerar om något behöver göras, men inte vad som behöver göras. För att svara på det behöver ni antingen lägga till en följdfråga där medarbetarna kan ge anledningar till sitt svar, eller analysera det med en bakomliggande medarbetarundersökning för att identifiera drivkrafterna bakom höga och låga svar.

  • Att mäta förändrar ingenting: Vårt eviga mantra gäller även här – det är när man agerar på resultatet av eNPS mätningen som det händer något. Se till att ta fram konkreta actions efter mätningarna – och följ upp att det sker en förändring. Om ni mäter eNPS som en del av en större undersökning kan ni analysera vilka som är de bakomliggande drivkrafterna, det ger er en riktning för förbättringsarbetet.
  • Lyssna noga på feedbacken: Att ställa en följdfråga som ger svaret på varför någon är en ambassadör eller kritiker är en bra idé. Lägg tid på att förstå varför medarbetarna rekommenderar er eller inte. Då kan du förstå var ni ska lägga er tid och energi.
  • Jämför dig inte för mycket med andra: Det kan vara lockande att snöa in på benchmarks, men det är inte syftet med eNPS. Målet är att ha ett mått som snabbt ger en överblick över status på det sammanvägda arbetet som sker i företaget och om det går åt rätt eller fel håll. Titta på er förändring hellre än att jämföra er med andra.
  • Dra nytta av era ambassadörer: Även om anonymitet gör att det inte går att veta vem som svarade en 10:a så är det oftast inte svårt att känna igen en ambassadör. Tänk igenom hur ni kan ha användning av dem i ert employer branding arbete, t.ex genom att be dem rekommendera er på glassdoor, eller ge kurser i hur medarbetarna kan bli bättre på att använda sociala media i ett professionellt syfte. Inte sällan är det ambassadörer som självmant signar upp till sådana initiativ.

Vi hjälper de flesta av våra kunder att mäta eNPS och för att kunna ge er ytterligare tips och råd så har vi analyserar de ca 190 000 svar från år 2016 för att se vad medarbetare värderar mest för att känna att de vill rekommendera sin arbetsgivare. Det kan du läsa om i nästa blogg.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Senaste inläggen

Relaterade inlägg